서비스가 고객에게 제공되는지는 종업원들에게 달려 있다는 것을 말해 준다(Bowen, Siehl, and Schneider 1989). 예를 들어, 호텔의 경우 고객과 종업원들간의 접촉이 매우 빈번하다. 이 경우 서비스 품질에 대한 고객의 평가는 많은 부분이 서비스의 직접 제공자에 대한 고객의 지각(perceptions of service encounter)에
수 있다.
인터넷 마케팅 전략에서는 첫째, 웹 프로모션을 활성화한다. 둘째, 인터넷 다이렉트 마케팅을 통해 운송비용을 절감할 수 있다. 셋째, 인터넷 네트워크를 통한 로컬 서비스(Local Service) 시스템을 구축한다. 정보를 교환하여 의사결정을 함으로써 가격경쟁력과 고객만족을 실현할 수 있다.
지향성의 중요성
모든 결정은 고객과 이익 추구의 기회로부터 시작된다. 구매하겠다는 사람이라면 누구에게든지 판매한다. 품질은 고객에 의해서 결정된다. 품질은 내부 기준에 맞아야 한다.
최고의 아이디어는 고객과 함께하면서 만들어진다. 고객은 그들이 원하는 바를 알지 못한다.
모든 종업
서비스 선택 시 가치를 두는 중요한 요소로 편의지향성이 인정되고 있다는 연구(Voli, 1998)를 통해서도 서비스편의성이 고객의 서비스 구매시 주된 영향을 미치는 요인으로 볼 수 있다. 편의지향적인 고객은 서비스 이용시 편의성에 대한 중요 비중이 크기 때문에 레스토랑 서비스 제공자도 서비스편의
서비스를 제공하고 있다. 또한 `Worthy of Trust`(신뢰중시) `Customer focused`(고객중심) `Respect each other`(상호존중) `Winning`(승리) 라는 네 가지의 경험 이념을 그 기반으로 하고 있다. 푸르덴셜은 이러한 고유의 창업 이념, 경영 방침과 더불어 Quality People, Quality Products, Quality Service 라는 `3Qs`를 실천하며 고객과의